| Термин | Определение | Сфера применения |
| Customer Service Quality (CSQ) | Общее качество клиентского сервиса | Общая оценка поддержки |
| Service Level Agreement (SLA) | Соглашение об уровне сервиса | Техническая поддержка |
| Customer Satisfaction Score (CSAT) | Индекс удовлетворенности клиентов | Измерение качества |
- First Response Time (FRT) - время первого ответа
- Average Handling Time (AHT) - среднее время решения
- Resolution Rate - процент решенных обращений
- Net Promoter Score (NPS) - готовность рекомендовать
- Customer Effort Score (CES) - простота решения проблемы
- Quality Assurance Score (QAS) - оценка качества ответов
| Стандарт | Описание |
| ISO 9001 | Международный стандарт управления качеством |
| COPC | Стандарт для центров обработки клиентских запросов |
| ITIL | Библиотека инфраструктуры IT-услуг |
- Квалификация сотрудников
- Техническая оснащенность
- Скорость реагирования
- Доступность каналов связи
- Персонализированный подход
- Анализ записей разговоров
- Опросы клиентов
- Тайные покупатели
- Анализ статистики обращений
- Аудит процессов поддержки
| Уровень | Характеристики |
| Базовый | Реакция на запросы, стандартные решения |
| Профессиональный | Персонализированные решения, проактивность |
| Премиальный | Индивидуальный менеджер, мгновенное реагирование |
- Внедрение CRM-систем
- Регулярное обучение сотрудников
- Автоматизация рутинных процессов
- Анализ обратной связи клиентов
- Оптимизация рабочих процессов
Качество поддержки - комплексный показатель, измеряемый как объективными метриками, так и субъективной оценкой клиентов. Современные стандарты требуют постоянного мониторинга и улучшения сервиса.
